Akademie Programm

Menschen vertrauen anderen Menschen gegenseitig, beispielsweise vertrauen Kunden darauf, von einem Verkäufer oder einem Arzt gut beraten und behandelt zu werden. Menschen vertrauen auch einseitig Institutionen, so etwa auf die Kompetenz einer Klinik oder Hochschule, oder auf die Produktqualität einer etablierten Marke. Diese Vertrauensformen sind im Alltag absolut nötig, denn das entsprechende alternative Misstrauen wäre sehr aufwändig und teuer.

Wenn in Unternehmen der Dialog mit Kunden, oder in Behörden der Dialog mit Bürgern, oder auch das Steuern eines Fahrzeugs einer Maschine der "Künstlichen Intelligenz" überlassen wird, was bedeutet das für ein "Vertrauensverhältnis"? Ein Vertrauen in eine (KI-) Maschine kann keine persönliche Beziehung sein, weil im Gegenzug das System seinen Nutzern auch nicht persönlich vertrauen kann. Ein Vertrauen zu einem System ist zudem gegen dessen Eigenschaft seiner Zuverlässigkeit abzugrenzen.

Die Versuche, eine vertrauensvolle Kommunikation - etwa von Unternehmen mit der Kundschaft - komplett auf voll-automatische Systeme zu übertragen, scheitern stets. Am Ende muss man wieder auf einen humanen persönlichen und verständnisvollen Ansprechpartner als Back-up und Quelle des Vertrauens zurückkehren. Soziales Vertrauen ist nicht technisch darstellbar, es basiert immer auf einer menschlichen und inter-subjektiven Kommunikation.
Der Vortrag erörtert die Möglichkeit von Institutionenvertrauen – speziell des Markenvertrauens – in (KI-) Systeme. In der Konsequenz werden Elemente zur Gestaltung von Markenvertrauen und Confidence Building Measures (CBMs) für solche Systeme identifiziert und praktische Gestaltungshinweise gegeben